“真没想到，只是打了个电话，第二天乡里就派人来疏通了小区的下水道，效率太高了！”近日，桐柏县城郊乡锦绣花园小区居民李女士对市12345热线赞不绝口。这正是桐柏县依托12345政务服务便民热线，不断优化机制创新与治理模式，通过闭环管理、协同办理和主动治理，用心用情解决群众“急难愁盼”的生动写照。

 一、闭环管理，群众诉求有着落

 桐柏县牢固树立“群众利益无小事”理念，系统构建“受理—转办—督办—反馈—回访”全流程闭环管理机制，推动群众诉求高效响应、闭环处置。一是强化制度保障。修订完善《热线办理平时监测细则》，压实承办单位责任，构建“责任可追溯、效能可量化”的监测体系。二是突出数字赋能。依托南阳市12345热线政务内网办理系统，实现工单实时派发、进度动态跟踪，有效提升办理效率。三是实施专班攻坚。成立县级热线工作专班，统筹协调17个乡镇（街道）及县直部门资源，形成“专班派单—部门领办—乡镇兜底”三级责任体系，确保群众诉求“接得住、分得准、办得实”。

 二、协同办理，疑难问题速化解

 桐柏县明确由分管部门牵头统筹，建立“一把手”负总责、分管领导具体抓、业务部门协同办的工作体系，各部门协同发力，高效化解各类疑难复杂诉求。高频诉求“挂图作战”。对基础设施建设、环境治理等集中反映问题，由分管县领导牵头召开联席会议，明确责任主体与时限，实行“清单化+销号制”管理。如城郊乡仅用24小时完成锦绣花园小区下水道堵塞整改，赢得群众点赞。疑难问题“一线联办”。对跨部门、跨层级的复杂诉求，启动“现场办公+联动执法”模式，推动问题从“交办转办”向“一线解决”转变。县水务中心创新实施“一网三台两常态”机制，优先处置群众用水诉求，实现“接诉即办、办就办好”。

 三、主动治理，治理模式再升级

 为巩固办理成效、防止问题反弹，桐柏县建立健全“回头看”工作机制，通过电话回访、实地核查等方式检验办理质量，确保问题真解决、群众真满意，目前已累计开展“回头看”1270次。同时，依托12345热线月报数据，深入分析共性诉求，提前识别风险隐患。如针对农村人居环境类诉求上升趋势，及时开展“三清一改”专项整治，推动治理模式从“被动响应”向“主动治理”转变，真正实现“办理一件、解决一类、治理一片”。

 下一步，桐柏县将持续深化12345热线规范化建设，以数字赋能提升办理效率，以跟踪问效压实部门责任，切实把热线打造成“听民声、察民情、解民忧、聚民心”的党群连心桥，为推进基层治理现代化、提升群众获得感、幸福感贡献力量。