12345热线作为连接政府与群众的“民生高速路”,是提升政府服务效能的重要载体、优化营商环境的关键纽带、深化社会治理的前沿阵地。近年来,镇平县始终坚守“民呼我为”初心,创新构建“数据驱动、闭环管理、多元共治”的立体化服务体系,推动政务热线从“问题接收端”转变为 “治理赋能端”,为县域治理现代化注入强劲民生动力。

数智赋能 构建服务闭环新机制

 镇平县创新推行“智能工单+人工研判”双轨运行模式,以数字技术精准分类诉求,结合人工研判处置复杂问题。针对县域特色玉雕产业高频投诉问题,联合市场监管部门打造“直播客诉15分钟响应圈”,实现线上接诉到线下处置的无缝衔接。2025年以来累计化解退货纠纷560余件,推动行业投诉量同比下降32%,实现从“被动响应”到“主动治理”的转变。

网格融合 筑牢基层治理压舱石

 镇平县扎实推进“热线+网格”融合工程,构建“1个县级热线中心—22个镇街服务站—487个村(社区)联络点”三级治理架构,全县配备专职接线员、网格协管员、基层联络员超千人,打造“网格发现问题—热线统筹调度—部门协同处置”的立体化服务网格,实现“小事网格化解、难事热线统筹”分层治理,让12345热线成为群众身边的“24小时解忧管家”。

民意贯通 培育民生服务金名片

 为畅通民意表达渠道、精准把握民生需求,镇平县创新建立“收集—研判—转化”全链条民意治理机制,常态化开展“舆情研判会”“民生金点子征集”等特色活动,促进政府与群众的良性互动;每月定期发布《热线舆情分析报告》,精准定位教育医疗、物业管理、营商环境等高频民生问题,为政府靶向治理提供数据支撑,让12345热线成为丈量民生幸福的“温度计”。

 热线连着民心,服务彰显初心。下一步,镇平县效能服务中心将持续深化“数据驱动决策、多元协同共治、服务动态优化”的治理模式,让12345热线成为串联民生需求、驱动治理创新的“中枢神经”,为新时代的社会治理赋能热线力量。