医保关系广大市民切身利益,一直是12345热线受理的诉求重点领域。2024年至今,邓州市累计受理医保相关诉求1474件,为切实解决群众医保领域“急难愁盼”问题,邓州市12345热线办秉持“接诉即办、高效协同”原则,通过强化联动机制、精准分类施策、前置宣传引导,构建医保服务与12345热线深度协同的全流程闭环管理体系,全力推动群众诉求“快速响应、精准解决、源头预防”,让医保服务“一线通”、群众诉求“即时达”。

“接诉即办”提速

 严格落实“紧急工单2小时响应”机制,借助“热线即时派单+医保局专人对接”模式,通过系统精准派单、专人对接,确保紧急诉求快速响应、当日办结;建立医保政策共享通道,通过定期培训、实时更新知识库,确保热线人员精准解答参保缴费、报销流程等高频问题;远程视频指导群众异地就医备案变更,帮助上传材料、讲解政策,确保备案类诉求当日办结。

精准施策提效

结合邓州市本地实际业务办理情况,梳理异地就医备案、重复参保退费、医保报销比例咨询等高频问题,制定标准化答复模板,建立医保高频问题清单,组建“政策专家+业务骨干”攻坚团队,明确办理流程、所需材料及咨询电话等要素,经多轮审核测试后纳入热线知识库,并通过专线动态更新政策调整内容,为热线办理工作人员提供权威、高效的答复依据。

源头治理提质

线上搭建“政策解读+案例解析”宣传矩阵,通过“邓州市医疗保障”微信公众号累计发布图文视频200余篇,制作异地就医流程动画、图文手册等通俗教程,以问答形式呈现政策要点、申请条件、办理流程等,方便群众阅读理解;线下开展“医保政策进社区”活动,创新“热线+医保”联合答疑模式,活动结束后,认真收集群众反馈意见,整理成问题清单,再次通过公众号发布补充资料,巩固宣传效果,从源头减少诉求增量。

下一步,邓州市12345热线将持续深化“热线+部门”协同模式,以医保领域改革为标杆,从跨域协作、数据赋能、机制创新三方面发力,推动更多民生诉求办得更实,打造更高水平民生服务体系。