2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌!

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件(次),通话总时长7.25万小时;受理市民诉求85.75万件,外拨、回访电话38.39万次;日均为民服务3716件,日均通话时长217小时;群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动,开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办,“引育留用”“考培评练”建强话务团队,撰写热线日报229期、月报12期,微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位,收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替,华章日新;凝心聚力,共启新程!

 2025年,南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标,不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传,总结今年成效,谋划明年发展,今日推出县区第十四篇卧龙区篇—《以实干担当谱写为民服务新篇章》

2024年,卧龙区聚焦服务民生、助企发展、赋能社会治理等关键领域,不断优化工作流程,深化部门协同治理,全年累计受理群众诉求工单38235件,工单办结率99.99%、满意率98.29%,搭建起政府与群众、企业之间“连心桥”。

优化办理精准回应

坚持精准交办,接到工单后20分钟内完成初步核查,按照职能划分进行交办,确保工单办理时效。坚持实时查办,严格落实“三个第一工作法”,即第一时间核实研判、第一时间联系了解、第一时间办理解决,对工单进行核实、办理、回访并按期回复。坚持按时回复,各相关单位在规定时间内将协调过程、办理结果和相关佐证材料通过平台回复至市热线中心,确保闭环运转。

搭建桥梁助力营商

联合区工商联、工信局等部门建立“企业服务直通车”机制,针对企业反映的政策咨询、行政审批、融资困难等问题提供“一对一”精准帮扶,全年解决企业各类问题86个,问题解决率达90%以上;深度分析企业诉求数据,梳理企业发展共性问题和行业痛点,形成督查专报,为区委、区政府科学决策提供更加准确数据支持;简化企业诉求工单流转程序,建立“绿色通道”,确保问题优先受理、快速处置,涉企工单平均办理时长较去年缩短2个工作日。

汇集民智强化治理

将热线工单办理与基层社会治理网格相结合,及时将涉及城市管理、环境卫生、社会治安等高频问题交办至网格责任单位,实现源头治理和快速解决,全年通过网格处置热线工单15000余件,问题复发率降低12%;对热线诉求数据实时监测和动态分析,绘制“民生热点地图”和“社会治理风险图”,精准定位问题高发区域和潜在风险点,为各部门开展专项整治行动提供靶向指引;建立健全热线工作联席会议制度,定期召集部门解决疑难和综合性问题,加强信息共享和协同配合,形成社会治理工作合力,今年召开联席会议12次,协调解决重大问题100余个,推动社会治理体系和治理能力现代化建设。

下一步,卧龙区将充分发挥12345热线数据在社会治理中的“晴雨表”和“指挥棒”作用,持续优化工作流程,强化工单办理督办,深化部门协同治理,加强诉求数据运用,全面提升政府治理的科学化、精细化水平,用心打造群众用得上、信得过的政务服务便民热线,以实干担当谱写为民服务新篇章。