2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌!

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件(次),通话总时长7.25万小时;受理市民诉求85.75万件,外拨、回访电话38.39万次;日均为民服务3716件,日均通话时长217小时;群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动,开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办,“引育留用”“考培评练”建强话务团队,撰写热线日报229期、月报12期,微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位,收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替,华章日新;凝心聚力,共启新程!

 2025年,南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标,不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传,总结今年成效,谋划明年发展,今日推出县区第十五篇宛城篇—《以“民声”促“民生” 变“民意”为“满意”》

2024年来,宛城区紧紧围绕服务民生、助企发展、赋能社会治理等核心任务,不断优化工作流程,加强部门协同治理,深挖诉求数据价值,推进热线工作制度化、规范化、科学化水平,全年累计受理群众诉求工单37757件,工单办结率99.99%、满意率98.10%,通过一件件热线诉求的办理进一步增进民本情怀。

链条管理强服务

 坚持“快速响应、及时交办、限时办结、回访反馈”的全链条服务机制,缩短工单流转时长,紧急类工单实现10分钟内转派,并安排专人与市12345热线对接;针对水、电、气、暖及灾情、公共安全事件等各类突发紧急事项,第一时间启动应急处置预案,紧急联动协同处置,确保突发事项能够快速响应、高效处置,力求在最短时间内解决问题,保障群众生活秩序和生命财产安全。 

 7月15日,宛城区金华镇一市民向市12345热线反映邓唐营村两位80岁老人因降雨被困,希望相关部门帮助转移。宛城区接到群众诉求工单后立即成立应急救援队,连夜转移该村弱势群体和积水严重群众,最终两名老人已安全转移并由女儿照顾。

分类办理提质效

 建立诉求问题分类办理流程,明确时限和回复要求,设立严格审查和提醒机制,对于超期未办理或回复慢的事项及时提醒,对于办结内容要素不完善、答非所问、“官方”等不符合办结规范的退回重新办理,实现办理过程和办理结果“双满意”;针对复杂民生及职能交叉、管理盲区等需要多部门协同推进问题,召开联办分析会,明确责任主体,商讨解决方案,推动群众的各类急难愁盼问题办实、办好。 

宛城区南阳艺校公寓小区居民向12345热线反映,该小区在水网改造过程中,面临管网距离远,施工难度大等难题,希望相关部门协调解决居民用水问题。宛城区第一时间联合区水利局、北控水务集团、仲景街道办事处等部门,多次深入现场勘察,反复研究论证,确定合理的改造方案,从根本上解决小区居民用水问题。

创新模式优办理

 在“12345+网格化”办理模式上,拓展问题化解多元渠道,积极创新推出“12345+”模式,联合公安、司法行政及信访相关部门,共同打造“12345+警司访”新模式,从热线线索中梳理关键信息,敏锐捕捉基层矛盾的潜在苗头,及时将矛盾化解于萌芽阶段。今年以来已成功化解矛盾纠纷145起,切实维护基层社会的和谐稳定,为区域的稳定发展筑牢坚实根基。

宛城区黄台岗镇李岗村村民金先生向热线反映在建房过程中,与邻里发生矛盾纠纷,希望相关部门协调处理。宛城区收到群众诉求后立即启动“12345+警司访”机制,成立专项化解小组,多次深入田间地头和村民家中了解矛盾根源和各方诉求,组织村民代表召开调解会议,耐心细致地讲解土地管理相关法律法规政策,分析利弊,并提出公平、合理、可行的解决方案,最终各方签订调解协议书。

 下一步,宛城区将继续秉承“为民服务、排忧解难”的宗旨,坚持把人民满意作为工作的出发点和落脚点,加大工作创新力度,加强职能部门协调联动,宣传总结好热线经验做法,推动解决人民群众急难愁盼问题,助力辖区建设发展与和谐稳定。