2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌!

坚定践行“为民惠企”初心

全年累计为民服务124.14万件(次),通话总时长7.25万小时;受理市民诉求85.75万件,外拨、回访电话38.39万次;日均为民服务3716件,日均通话时长217小时;群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

组织20余次市级领导现场接听热线活动,开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办,“引育留用”“考培评练”建强话务团队,撰写热线日报229期、月报12期,微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位,收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

岁序更替,华章日新;凝心聚力,共启新程!

2025年,南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标,不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传,总结今年成效,谋划明年发展,今日推出县区第十三篇社旗篇—《“五聚焦”推动为民服务见行见效》

2024年来,社旗县以解决群众关心的热点、难点问题为导向,将“群众满意不满意”作为检验工作的根本标准,坚持“五个聚焦”推动群众诉求高效解决,全年累计办理群众诉求工单18383件,工单办结率100%、满意率97.55%,获得了企业群众广泛肯定认可。

聚焦“接”得更快

对当日接到的所有交办工单进行筛查复核,确保及时接收、转交。紧急工单做到“即接即办”,紧盯两个小时处理节点,切实提高接办效率。今年7月份特大暴雨期间,县热线办工作人员24小时在岗待命,及时响应群众诉求,共接到群众紧急来电430通,及时为全县75户群众提供应急食品,转移受困群众63人。

聚焦“派”得更准

针对疑难工单,通过召开研判会进一步明确各部门、单位工作职责,充实派单依据,规范派单流程,减少部门间推诿扯皮;对问题复杂、涉及多部门以及三次以上转办的工单,通过OA系统由县政府领导进行签批交办,进一步压实办理责任,不断提升工单转派的专业度和精准度,全年县政府领导共签批交办热线工单1267件。 

聚焦“落”得更实

强化统筹协调,创新建立党建引领、诉求分类、协同办理、统筹推动、分级分类考评等制度机制,构建党委领导、政府负责、条块联动、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障的共建共治共享的“应接应办”新模式;对工单办理实行全量回访,对诉求人不满意的诉求事项,会同承办单位对办理结果进行复核,对办理结果不符合规定、答复意见不准确或办理不满意的,督促承办单位限期办理落实到位。  

聚焦“督”得更严

实行分级分类督办,对未按时反馈的工单进行电话、实地督办,对推诿扯皮、敷衍塞责、“一事多诉”等情况,会同相关部门开展联合督查,确保诉求及时办结;针对高频问题、多次转办、疑难问题通过“提级督办”向相关单位下发工作提醒函,引导相关单位主动作为,“自下而上”减少投诉数量;综合运用数据分析,梳理群众关心的最现实、最基本的物业管理服务、城市管理等领域民生问题,根据工单数据,开展专项治理,提高热线服务质量和群众满意度。

聚焦“办”得更细

工单申请办结时严格按照回复标准格式、规范要求、办理期限进行回复,答复内容坚持依法依规、实事求是;要求承办人员做到“一熟”“四勤”,即熟悉相关方针政策和法律法规,眼勤:多观察掌握社会动向,手勤:多深入现场走访调查,确保办理工单时经验充足、有据可依,每个工单的所有问题都得到对应解决,提高群众的满意度。

下一步,社旗县将坚持群众诉求“总管家”定位,强化诉求办理“总枢纽”建设,担负服务民生“总督查”使命,在提高热线工作质效率上下功夫,实现群众诉求发现在早、化解在小,切实推动为民服务水平再上新台阶。