为进一步优化政务服务环境,提升服务质效,健全落地“高效办成一件事”的工作机制,镇平县政务服务中心积极推进政务服务远程虚拟窗口建设,设立“镇好办·云综窗”,让更多企业群众享受政务服务的“好办易办”,提升企业群众办事便捷度和体验感。

明责建制,实现精准导服。镇平县出台《政务服务“镇好办·云综窗”工作实施方案(试行)》,建立远程视频帮办服务机制,明确代收代办相关单位责任分工,运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术,设立远程虚拟窗口“镇好办·云综窗”,以可视化、互动性、非接触方式,为企业群众提供政务服务事项的专业化咨询导办、“手把手”在线帮办、“面对面”受理快办等远程视频服务,保留了线下“人-人服务”的温度,推动了线上服务渠道的使用率,实现与实体大厅同质办理体验,有效解决企业群众办事不熟悉、多跑腿等问题。

多措发力,完善服务体系。镇平县初步在县政务服务中心、4个分中心及22个乡镇(街道)便民服务中心设置“镇好办·云综窗”50个,配备集身份证读取、指纹采集、人像采集、二维码(条码)识别等功能于一体的智能桌面终端;分别明确业务娴熟、经验丰富、沟通能力强的业务骨干作为本级大厅“镇好办·云综窗”坐席,形成全县横向互联、纵向贯通的坐席服务团队;建立协同联动机制,坐席服务团队与“小玉帮办”辅导帮办专家团合力提供线上线下融合、并行服务,确保帮办代办响应率、解决率和满意度。

评价效能,强化责任监督。镇平县以企业群众办事需求为落脚点,全面梳理各级咨询率高、办件量大、适合“镇好办·云综窗”的事项,实行清单化、动态管理。同时利用线上线下等形式,采取不定期抽查、定期提醒等措施,将“云综窗”坐席在线情况、办理情况以及群众的评价情况进行汇总分析,并将结果运用至部门政务服务效能评价。

“镇好办·云综窗”的上线打破了传统政务服务的时空限制,充分利用办事网点平台给企业群众提供一个更加方便、快速、便利的服务环境,上线半个月以来,“镇好办·云综窗”初步接待办事群众100余人次,解决群众诉求31件,群众满意率100%。下一步,镇平县将聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求,持续完善服务模式和工作机制,加大宣传推广力度,持续拓展“镇好办·云综窗”覆盖面,推动政务服务事项“全域通办”“跨域通办”,做到就近办、网上办、异地办,全面提升政务服务便捷度和群众获得感。