邓州市政务服务中心牢固树立用户思维,将“未诉先办”“政务客服”“智能回访”贯通融入日常政务服务全环节,深入挖掘、响应企业和群众办事诉求,将事前服务、事中解答、事后评价向纵深推进,推动政务服务从“能办”迈向“好办”。截至目前,已接待服务对象26万余人次,办理政务服务事项50.2万余件,办结时限平均缩短三分之二以上,效率提高90%以上。

坚持“未诉先办”,靠前服务提质量。

一是源头挖掘,实现“未病早防”。创新政务服务评价渠道,通过窗口评价二维码、12345热线等方式变“等意见”为“找意见”,主动深入分析评价诉求,提前预判潜在问题并主动介入。截至目前,已主动为群众、企业解决各类诉求800余个。二是前置服务,实现“未询先答”。组建政务服务全流程辅导帮办专家团,涵盖企业开办、行业许可、工程建设、税务服务、政策服务、金融服务、法律服务等多个业务模块,以前置服务为企业问需求、送政策、解难题、防风险。三是复盘分析,实现“闭环管理”。建立收集、分析、处理、改进、反馈、优化的政务服务诉求分析改进工作机制,在深入分析解决诉求的基础上,对已办结事项进行复盘分析,不断巩固拓展问题解决成果,通过处理一个诉求带动解决一类问题。

推行“政务客服”,全程解惑优服务。

一是立梁架柱,扩宽“服务门”。建立“移动政务客服”新模式,依托企业微信和“邓州市政务服务”微信公众号,以“智能客服”式的服务,随时随地为企业、群众全面解惑。创建企业微信二维码,为企业和群众提供24小时线上查询和辅导帮办服务,实现企业和群众诉求“一线应答”;严格选派人员,强化日常考评,全面打造素质高、专业强、服务优的政务服务“客服团队”。“政务客服”上线以来,平均每季度咨询消息总数3200余条,有效咨询会话1200余条。二是服务靠前,提供“新选项”。利用企业微信自带的客服功能,在政务客服内导入高频事项知识库,群众接入后,在对话框输入关键词,由机器人进行智能引导式问答,及时为群众解决问题。持续扩展政务客服功能,深入梳理可通过客服办件的事项,推进客服功能由“咨询”向“办事”扩展,实现群众“零跑腿”办成事。截至目前,已梳理出涉及人社、教体、医保等单位事项17个。三是综合服务,带来“新体验”。创新拓展高效智能服务新路径,利用移动首席政务客服“在线帮办”,将咨询服务、预审服务、帮办服务等前置化,全天候在线担任咨询员、导办员、帮办员,针对性为企业和群众解惑答疑,有效提高政务服务办事效率。

创新“智能回访”,科技赋能强监督。

一是办事回访智能化。智能回访系统以AI人工智能技术为依托,结合办理业务排队叫号系统,在业务办结30分钟内进行电话自动回访,确保政务服务事项及窗口均可评价。通过智能语音识别、语音分析等技术,对回访信息进行结构化处理与分析,准确识别差评件,以图表化展示回访调查情况,从大量的回访中实时监控回访结果,及时了解窗口服务质量、服务态度、办事效率等。截至目前,智能回访系统共实时回访8.6万余次,满意率99.72%。二是工作机制闭环化。建立健全差评和投诉调查核实、督促整改和反馈机制,收到差评和投诉后及时启动人工二次回访程序,按照“谁办理、谁负责”的原则反馈给对应窗口单位,对整改过程进行全程监督。要求对诉求合理问题立行立改,对情况复杂问题做好解释说明,并限期整改,实现评价、核实、整改、反馈、监督全流程衔接。截至目前,已开展二次回访200余次,整改率100%。三是政务服务靶向化。精准把握企业群众需求,加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,及时发现政务服务的堵点难点,把回访结果作为提升政务服务效能的突破口,回访大数据设置服务态度占比27%、服务规范占比20%、办事效率占比25%、办理流程占比15%、办事体验占比13%,以可视化结果为导向,为企业和群众提供精准化、个性化的衍生服务。