2024年，南阳市12345政务服务便民热线立足现代化省域副中心城市定位，坚持“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”，把来电当“家电”、把“家电”当“家事”，打造智慧高效惠企利民“总客服”，打响“宛美热线”南阳品牌!

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件(次),通话总时长7.25万小时;受理市民诉求85.75万件,外拨、回访电话38.39万次;日均为民服务3716件,日均通话时长217小时;群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动,开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办,“引育留用”“考培评练”建强话务团队,撰写热线日报229期、月报11期,微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位,收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替,华章日新;凝心聚力,共启新程!

 2025年,南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标,不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传,总结今年成效,谋划明年发展,今日推出县区第三篇桐柏篇—《巧用“加减乘除”法  答好热线“民生卷”》

 2024年来,桐柏县坚持“群众利益无小事”原则,认真受理企业、群众每一通来电,不断优化办理流程,提高热线处办质效,扎实推进热线办理工作有序开展。2024年以来,桐柏县累计受理市民诉求工单13387件,工单办结率100%、满意率98.20%,收到企业和群众感谢电话、感谢信300余通(封),以实际成效解决了群众的急难愁盼问题。

建强队伍“加”动力

 在全县县直各部门、乡镇设立专门联络员,建立上下联动工作架构,促进热线办理各环节有效衔接;建立热线办理和知识库上报工作网格,督促各承办单位按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”工作标准,准确采集上报涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识库信息1045条次。

创新机制“减”诉累

 结合考核办法与工作实际,制定12345热线工作流程图,及时更新《桐柏县12345政务服务便民热线办理积分管理考核细则》,按照考核细则及时交办、督办群众诉求工单;不断完善创新工作制度,每月定期撰写月报梳理热线办理情况和热点事件,对于群众反馈不满意、办理不力工单进行通报。2024年共编发专报23期、周报31期、月报11期,有效提升热线办理服务质效。

共商共治“乘”合力

 针对职责不清、管辖争议、历史遗留等的疑难工单,通过协调会议、现场踏勘、联合审定等方式,加强多部门协同联动,推动疑难复杂工单有效办结,推动“办成一件事”向“解决一类事”转变。2024年来共组织召开热线协调会10余次,先后为12345热线运行提出意见建议20余条,协调疑难杂症工单1300余次,累计与承办单位深入现场50余次,高频协调县直部门与乡镇政府100余次。

办后问效“除”隐患

成立专业化、规范化、精准化专班,负责处理工单的先行联系、分类派遣、跟踪处理及结案回访等工作,做到“签、派、回、督、访”全流程跟踪办理,通过电话回访跟踪承办单位履行情况,积极开展办理后问效工作。针对处理完毕的工单,了解工单背后是否有可能存在的衍生纠纷,并实时指导化解,让“案结”更“事了”;针对调解成功还未处理完毕的工单,督促承办单位按照协议约定尽快履行,对矛盾纠纷全方位、全流程跟进,最大限度消除纠纷化解隐患。

下一步,桐柏县将继续优化12345热线为民服务,提升政民互动,创新服务模式,围绕县域群众较为关心的市场监管、社会管理、公共服务和环境保护等方面深化履行职责,全面提升工作标准和服务水平,提高群众和企业满意度,打造热线品牌形象,以热线基层治理效用为县域经济社会发展保驾护航。