2024年，南阳市12345政务服务便民热线立足现代化省域副中心城市定位，坚持“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”，把来电当“家电”、把“家电”当“家事”，打造智慧高效惠企利民“总客服”，打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

全年累计为民服务124.14万件(次),通话总时长7.25万小时;受理市民诉求85.75万件,外拨、回访电话38.39万次;日均为民服务3716件,日均通话时长217小时;群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

组织20余次市级领导现场接听热线活动,开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办,“引育留用”“考培评练”建强话务团队,撰写热线日报229期、月报11期,微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位,收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

岁序更替,华章日新;凝心聚力,共启新程!

2025年,南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标,不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传,总结今年成效,谋划明年发展,今日推出县区第五篇镇平篇—《探索“接诉即办”新模式? ?激发社会治理新动能》

2024年,镇平县全面贯彻“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”工作理念,积极探索契合本地实际的热线工作模式,深度挖掘独具特色的工作方法,构建行之有效的长效机制,在服务民生、助企发展、社会治理等关键领域注入大量“心血”。2024年以来,镇平县共处理群众诉求28193件,工单办结率98.55%、满意率98.37%,热线办理质效取得了实质性突破与提升。

优化流程提效能

深入分析12345热线工单数据,精准把握群众诉求,形成一套完善的工作流程:及时受理,明确专班对各类工单进行受理并分析研判;精准交办,根据分析研判结果,将工单交办至承办单位,由单位一把手负责研究推进落实,对于涉及多部门解决的复杂问题,派送分管县领导及时研判会商解决;限时办结,动态监控热线办理进度,对办理超时、办理不力的单位及时进行预警和提醒;质量评估,核查回访热线工单办理质效,对虚假回复的情况进行责任倒查。

倾听民意促改进

结合书记县长信访日活动,各级各部门一把手亲自深入现场,认真听取群众意见,为优化工作流程、改进方法提供借鉴意义,促进群众诉求办理工作的持续改进和完善;优化热线服务,逐步推广微信小程序等功能,方便市民通过互联网渠道以文字、图片、小视频等形式直接反映问题,统筹人民网地方领导留言板、市长信箱以及网民互动平台,多渠道、多维度、多层次收集听取民意,及时捕捉社会关切,更好回应群众诉求。

强化培训塑团队

加强与党校合作,定期举办专题讲座,邀请在公共管理、法律法规等领域具有深厚造诣的讲师通过分享超过100个实际案例,从简单咨询到复杂投诉的各种情况,帮助热线人员学习如何有效沟通、迅速判断并妥善解决问题,让理论知识更加贴近实践,确保每位热线人员都能熟悉最新的操作流程和处理问题方法,紧跟政策变化和社会发展趋势,做到有章可循。截至2024年第三季度末,累计开展的专业培训课程已超过50场,参与培训的人数达到600人以上。

完善机制促落实

不断探索、完善工作机制,提高社会治理能力,优化营商环境和政治生态,确保群众诉求有效处理。建立“热线+两办”模式,复杂疑难工单由两办(县委办公室、县政府办公室)研究分配,防止工单空转;建立“热线+纪检监察”机制,对于处理不力或推诿情况,由纪检监察部门严肃处理,起到警示作用;建立“热线+110”机制,将恶意投诉等行为视为扰乱公共秩序的行为,交由公安部门依法处理,让真正需要帮助的群众有畅通的求助途径;建立提级办理制度,对于影响重大问题,第一时间提请县分管领导组织各单位协同处理。

创新服务树品牌

创新全方位媒体融合策略,通过传统媒体与新媒体相结合的方式,全面宣传推广热线典型办结案例、民生实事及高关注度领域,注重展示解决问题的思路、方法及实际效益,同时积极收集群众反馈,不断优化宣传内容和方式。2024年向省市各级媒体发布新闻稿件共40篇,涵盖教育、医疗、环保、交通等多个民生领域,全面树立政府工作部门的良好形象,增强了工作的透明度和公信力。

下一步,镇平县将着力在“办”字上下功夫,持续健全完善机制,进一步优化热线工单全线受理、精准派单、科学分类等环节,确保群众诉求有人盯、有人管,用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务,把12345打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务总平台,为建设人民群众更加幸福的生活提效增能。