2024年，南阳市12345政务服务便民热线立足现代化省域副中心城市定位，坚持“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”，把来电当“家电”、把“家电”当“家事”，打造智慧高效惠企利民“总客服”，打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件(次),通话总时长7.25万小时;受理市民诉求85.75万件,外拨、回访电话38.39万次;日均为民服务量3716件,日均通话时长217小时;群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

组织20余次市级领导现场接听热线活动,开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办,“引育留用”“考培评练”建强话务团队,撰写日报229期、月报11期,微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位,收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替,华章日新;凝心聚力,共启新程!

 2025年,南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标,不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传,总结今年成效,谋划明年发展,今日推出县区第一篇唐河篇—《笃行实干,书写为民服务“满意答卷”》

 2024年,唐河县始终坚守初心,坚持全方位、全天候、高效率倾听民声、解决民忧、汇聚民智,创新机制、强化监督提升服务质效,全年累计受理群众诉求工单29254件,工单办结率100%、满意率98.39%,印发《热点问题周报》41期、《工作动态》12期,全力破解民生难题,以热线效能推动基层社会治理转型升级。

创新机制,提升服务效能

 为应对日益增长、多元化群众诉求,唐河县积极探索“多维”工单派发和“三方通话”办理机制,综合来电内容、历史数据、部门职责等多维信息,实现群众诉求工单精准派发;对于涉及多部门的复杂问题,县效能中心牵头相关部门承办人与反映人“三方”核实处理,对疑难问题现场沟通解决方案,缩短工单办理周期,提升诉求解决质效。

聚焦热点,解决民生痛点

 着眼民生领域热点、难点强攻坚。针对县域内多群众反映的机井灌溉问题,提前监测预警,认真梳理分析,通过建立台账、现场督办、13710转办等一系列措施,着力破解民生痛点、难点;针对群众反映强烈的环境污染问题,积极协同县生态环境局、城管局等多部门开展联合执法行动,集中整治县域环境,加大对工业企业监管力度,全力整治城区餐饮油烟污染“顽疾”,切实解决一批“老大难”问题。

强化监督,保障服务质量

 建立100%回访机制,对于群众反馈不满意工单进行重新办理、跟踪督办;着力构建“12345热线+督查”的联动服务机制,对群众反映强烈的热点、难点问题,开展“清单式”督查;对工单办理情况进行积分监测,对工作表现突出的单位和个人进行表彰奖励,对推诿扯皮、办理不力的单位和个人进行通报批评,保障服务质量的稳步提升,全力为民排忧解难。

下一步,唐河县将继续秉承“以人民为中心”的发展理念,不断优化服务流程,持续拓展服务领域,继续深化部门沟通协作,进一步完善诉求协同办理机制,聚焦群众诉求科学施策,确保群众诉求高效处置、圆满解决,为县域经济社会高质量发展保驾护航,让人民群众获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。