2024年，南阳市12345政务服务便民热线，立足现代化省域副中心城市定位，坚持“把好社情民意头道关,站好服务群众第一岗”，把来电当“家电”、把“家电”当“家事”，打造智慧高效惠企利民“总客服”，打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件(次),通话总时长7.25万小时;受理市民诉求85.75万件,外拨、回访电话38.39万次;日均为民服务3716件,日均通话时长217小时;群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动,开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办,“引育留用”“考培评练”建强话务团队,撰写热线日报229期、月报11期,微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位,收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替,华章日新;凝心聚力,共启新程!

 2025年,南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标,不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传,总结今年成效,谋划明年发展,今日推出县区第四篇高新区篇—《架起民生“连心桥”  跑出服务“加速度”》

 2024年,高新区坚持“优化热线服务、办好民生实事”工作理念,精准聚焦群众关切的民生问题,不断拓展思路,创新工作方法,持续在办理质量、服务效率上下功夫,全年累计受理热线工单16405件,工单办结率98.72%、满意率96.78%,跑出了为民服务“加速度”,真正搭建起党委政府和人民群众的“连心桥”。

定期分析补短板

 定期组织召开热线专题会议和承办单位议事会,梳理总结阶段性工作成效,分析整体工作短板,分享工作心得,以案例分析方式交流处置经验,研究部署针对性提升举措,突出“降低工单量,提升满意度”两个关键点。全年共召开热线专题会议4次,各承办单位召开各类议事会、培训会342次,有效提升工作效率和服务能力。

强化督办提效能

 为高位统筹推动疑难问题有效解决,研究出台《高新区政务服务便民热线运行管理办法》,进一步建立健全复杂疑难群众诉求研判督办机制,对重复投诉、交叉投诉、多头投诉及历史遗留问题等诉求联合协调处理,加大处办力度,提高疑难问题解决率。今年以来,通过现场督查督办,先后帮助解决未来星礼仪等多家幼儿机构存有安全隐患、金凯悦酒店门口绿化带阻断人行道、卓越漫香湖小区停电等一批涉及民生切身利益的急难问题。

科学考评激活力

 完善出台《高新区政务服务热线办理工作积分管理考核奖惩办法(试行)》,科学发挥积分监测“指挥棒”作用,对各承办单位日常办理情况实行积分管理制,重点对满意率、办结率、回访率等全区弱势指标进行针对性指导,热线积分监测纳入全区整体绩效考评体系,与各单位绩效考核监测结果、绩效奖金系数直接挂钩,切实解决热线交办工单质效不高问题。

 谋民生小事,见为民初心。下一步,高新区将继续以“为民解忧在一线、为民服务牵一线、为民情怀连一线”的责任感,以“等不起、慢不得”的紧迫感,推动各级各部门“握指成拳”齐发力,夯实热线工作基础,提升为民服务能力,为构建新时代“幸福南阳”“幸福高新”贡献热线力量。