为进一步提升热线服务效能,提升群众诉求工单办理的响应率、办结率、满意率,淅川县围绕今年以来群众办理不满意工单,积极开展热线工单办理“回头看”工作,推动热线工单闭环管理,对不满意工单全过程跟踪问效,着力解决一批反映强烈、责任不清、跨多部门的长期未办结群众诉求。

全面梳理再交办

认真梳理分析群众反馈不满意工单,细化问题分类,以问题为导向,按照“属地+行业部门”原则分类交办,精准施策,责任到人。特别关注办结超时、不满意、多次转办、未办结件,全面排查问题及薄弱环节,及时查漏补缺,形成预防机制,确保问题早发现、早处置,积极为群众化解难题。

全面联动再协办

 按照精准分类、层层把关、重点解决的原则,积极与各个承办单位沟通完善不满意工单申诉材料,规范回复、退单、申诉、督办等流程。对因政策性或一时难以解决造成群众不满意的做好解释安抚,对因部门处置不力造成群众不满意的,精准做好综合分析,找准问题症结,研究解决方法,力求让群众满意。

全面跟进再督办

采用“一单一报”形式汇总已处理工单,列出问题台账。对承办单位在办理过程中存在的态度不端正、缺乏沟通调查、不解释跟踪等问题进行现场督察;对办理进展缓慢、服务意识淡薄、回复不明确、虚假敷衍等典型案例进行通报,并督促责任单位限时整改;对反复出现问题,通过现场查看和走访座谈的方式,及时回应群众关切,做到当面解释、当面解决。

截至目前,淅川县已累计下发“回头看”工单113件,已完成整改106件,办结率93.81%。下一步,淅川县将继续探索服务群众新途径,认真办理群众诉求,切实维护群众权益,全力办好群众满意的民生实事。