在数字化浪潮的推动下,南阳市积极响应国家和省级关于政务服务创新发展的战略部署,贯彻落实《河南省推动“人工智能+”行动计划(2024—2026年)》文件精神,勇于探索、先行先试,率先在省内将人工智能大模型深度融入政务服务领域,依托综合服务门户“爱南阳” APP 成功推出智能客服系统,并紧密围绕“高效办成一件事”这一核心目标,强化“业务+技术”双轮驱动,推动“人工智能+政务服务”改革,为“高效办成一件事”工作注入新动力,开启政务服务智能化新篇章。

一是以问题为导向,明确目标剑指政务服务痛点

当前政务服务在效率、精准度和个性化等方面存在挑战,特别是对于“高效办成一件事”这个新生事物,群众和企业对其了解甚少,不清楚、不熟悉相关内容,也不知道如何申请办理。为贯彻落实国家和省级关于进一步优化政务服务、提升行政效能、推动“高效办成一件事”的决策部署,我市决心打造优质政务服务体系。通过引入人工智能大模型技术开发上线智能客服系统,提供7×24小时不间断服务,为企业和群众提供即时、高效的智能咨询解答,帮助他们了解 “高效办成一件事” 的具体流程和要求,实现政务服务智能化、精准化、个性化,有力推动“高效办成一件事”工作迈上新台阶,增强企业和群众的获得感与满意度。

二是创新功能融合,智能客服系统亮点纷呈

“爱南阳”APP智能客服系统整合大模型基础平台、智能客服与数字人技术,将三者有机结合,具备多模态交互、精准意图识别、智能交互问答和服务导办等功能,结合丰富的行业模型知识库,推动政务服务数字化、智能化升级。

多模态交互方面:支持语音识别、方言识别和语音播报等,突破传统文字输入限制。无论是何种形式的咨询,智能客服都能迅速响应,24 小时不间断为市民提供便捷、灵活的服务,满足多样化沟通需求。精准意图识别方面:结合地域、服务标签和人群等因素,借助大模型语义理解能力,精准把握市民咨询意图。依据用户所在地区提供针对性政策解读和服务指引,保障回答的准确性,提升服务个性化水平。智能交互问答方面:从传统菜单式交互转变为对话式互动,大模型捕捉复杂数据模式,理解用户意图和上下文。多轮对话中主动询问,引导用户完成业务办理,优化用户体验。服务导办方面:不仅回答问题,还能直接导引线上办事。通过分析用户意图和聊天记录,推荐个性化服务,如依据历史业务推送关联服务,提升服务完整性和连贯性。政务知识库方面:采用外挂知识库+大模型政务知识库模式,依据本地和第三方政务知识库,确保知识海量且精准,避免系统冷启动问题,上线即具备高智能水平。

三是聚焦高效办成,推动政务服务质效飞跃

自10月28日上线“爱南阳”智能客服系统以来,我市紧密结合“高效办成一件事”工作的最新进展,持续加大对系统的优化升级力度。不断丰富知识库内容,确保政务信息的全面性和时效性;着力提高多模态交互的准确性和稳定性,保障市民沟通顺畅无阻;深度优化意图识别和交互问答的算法模型,使系统能够更加精准地理解市民需求,及时提供高质量的服务解答。通过这一系列持续优化举措,系统的服务能力得到不断提升,有力地满足了市民日益增长的政务服务咨询需求,为政务服务质量的持续改进奠定了坚实基础。

目前,智能客服系统已经学习掌握了覆盖南阳市社保、公积金、公安、民政等领域5649个FAQ问答、21762个办事事项、905个办事服务和11个“高效办成一件事”的知识,成功处理了大量市民的咨询请求,问题解决率和用户满意度稳步攀升,尤其在“高效办成一件事”政策解读这一新的业务领域,系统根据我市最新工作进展及时更新训练数据,凭借精准的意图识别和智能交互问答功能,大幅缩短了市民获取政务信息的时间,有效减轻了帮办代办人员的工作负担,显著提高了政务服务的整体效能。同时,智能客服系统在运行过程中积累了海量的交互数据,这些数据成为政务服务优化、决策制定和宣传推广的宝贵资源。通过与各部门建立紧密的数据共享和协同机制,能够及时精准地发现政务服务中的痛点、难点问题,为进一步优化政务服务流程、改进工作方法提供了科学有力的依据。

通过人工智能大模型与政务服务和“高效办成一件事”工作的深度融合,我市“爱南阳”智能客服系统已迈出坚实步伐。虽任重道远,但我市将继续坚定不移地秉持以人民为中心的发展理念,持续深化政务服务改革,不断加大技术创新和应用力度,全力构建更加智能、高效、便捷的政务服务体系。在市委市政府的坚强领导下,我们有信心、有决心推动南阳市政务服务工作不断取得新的更大突破,为全市经济社会高质量发展提供更加坚实有力的支撑。