12345政务服务便民热线是党和政府践行“民本情怀”最直接的服务桥梁。今年以来,内乡县以12345热线平台为切入点,以解决群众关心的热点难点问题为导向,推动12345热线办理工作机制再优化、质效再提升、督办再深入,通过一件件热线诉求的办理进一步增进民本情怀,提升服务效能。

机制再优化

 坚持转办、催办、督办、回访、回复的闭环要求,全方位、高标准优化办理工作机制,进一步明确热线工单办理时限、承办单位办理职责、督办考核标准以及工单保密、主动联系等细节要求,建立起覆盖全县各乡镇及县直单位的热线办理网络,确保工单能够准确分配、高效办理。

质效再提升

 坚持“三个第一”的工作时限,即接到热线诉求后“第一时间响应、第一时间介入、第一时间回应”,进一步提升热线工单处办质效。坚持工单动态实时催办,严格按照办理时限预警时间节点对工单实行人工催办,严防出现超期工单;严肃处理工单超期现象,每月对各单位工单处置情况进行汇总,对工单处置不力、出现超期件的单位,按相关规定进行通报,并纳入当月大抓积分考核,多措提升工单处理效能。

督办再深入

 坚持“合理诉求办满意”的办结准则,根据承办单位回复情况每周进行梳理汇总,集中筛选出不满意件、存疑件和多次转办件,采取“典型引导、以点带面、以会代训”等方式,加大对典型疑难工单的督办力度;定期将热线办理情况和群众满意度以专报形式进行通报,树立“事要解决”导向,杜绝“办不好”现象发生。

2024年至今,内乡县共受理市民诉求11850件,办结率100%、满意率98.75%。下一步,内乡县将聚焦问题解决率和民众满意率,持续探索机制创新、队伍建设和服务模式,为推动县域经济社会发展贡献热线力量。