2024年1月9日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，明确要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，通过整体设计、模式创新、数字赋能等方式，实现最大限度利企便民。南阳市12345热线深入实践“推进企业和群众诉求‘一线应答’”文件要求，为企业和群众提供“一件事一次办”服务，用心打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断提升企业和群众办事满意度、获得感。

 为困难群众撑起“暖心伞” 

市民诉求 

8月下旬，宛城区高庙镇老薛营村一位分散供养五保户群众向市12345热线反映，自家的房屋已由镇、村两级按照相关政策规定向上级部门申请了危房改造项目，于8月份开始按照危房改造项目标准进行危房拆除改造施工，目前新房屋地基、主体已建好，但在将近封顶过程中遭到同村群众阻碍，希望相关部门协调处理。

热线接办

 宛城区接到市12345热线交办工单后，立即安排高庙镇政府工作人员前往现场沟通协调。高庙镇政府工作人员第一时间赶赴现场，实地查看房屋修建现状及所遇问题，全面了解问题情况，准确掌握反映人实际需求，促进问题有效解决。

高效办理 

工作人员在充分了解事件原因及双方矛盾分歧点后，耐心向相关当事人解释国家政策，细致普及相关法律知识，组织双方积极沟通协调。通过工作人员的积极协调督促，双方当事人当日达成一致意见，反映人的房屋建设施工正常进行，目前房屋改造建设已经完成封顶。反映人在12345热线回访过程中感激地说：“一通电话解决了大麻烦！感谢政府和村委干部为群众办实事、办好事……” 

12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，是政府倾听民情民意、解决群众“急难愁盼”问题的重要平台。下一步，宛城区将持续以12345热线平台为载体，以“高效办成一件事”为目标，把“群众是否满意”作为检验工作的标准，不断提高“接诉即办”响应率、办结率、满意率，把党委政府的“好政策、好声音”传播好、落实好，确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”。