近日，西峡县丁河镇宣沟村4组村民王女士来电反映，该村组有一村民存在侵占村集体土地和财产的行为，承包组内的坡地在到期后不予归还，后在村组将坡地收回后没有支付期间的承包款，并私自变卖组内集体用地，希望相关部门对该村民的问题进行调查处理。

 西峡县接到市12345热线交办工单后，立即交办至属地政府展开调查。经查，该问题自1984年开始，时间周期较长、跨度久，且存在林权承包合同不规范等问题，问题处理相对复杂。为妥善解决这一复杂问题，西峡县丁河镇按照集体事情民主商议决定的原则，通过入户走访群众、组织召开群众大会、群众集体表决等形式推动问题解决落实，反映人对处理结果非常满意。

 近年来，西峡县坚持以群众满意为导向，以问题分析准、转办快、办理实为目标，做好接诉即办、优化流程、总结反馈“三篇文章”，着力提高12345热线工单办理质效，有力地化解了各种社会矛盾和问题，为县域经济发展和社会稳定提供了有力保证。

接诉即办，工作统筹推进

 西峡县坚持把12345政务服务便民热线办理工作作为“一把手”工程，实行一把手总负责、分管领导抓落实、具体科室抓办理的工作机制；同时注重协同联动，建立12345热线工作联席会议制度，对复杂的工单进行集体“会诊”，对症下药，做到横向到边，纵向到底，层层抓落实。

优化流程，提高办理质效

 西峡县严格按照市级考核导向，完善12345热线工单派发标准和流程，明确督办程序和要求，工单经分管领导批示后派发到相应科室落实办理，对己办结的工单由专人负责回访，确保工单办结和群众满意度；对疑难工单进行集中会商研判，采取共同协商机制，有效杜绝推诿扯皮现象的发生；对不满意工单定期组织承办单位“回头看”，对疑难问题进行“双交办”，切实保障12345热线办理工作落到实处。       

总结反馈，提升业务能力

 西峡县在全县推行由热线办理专员对受理工单归纳分类，建立12345热线疑难问题知识储备库，定期开展多种形式业务培训，着力提高工作人员业务能力，提高服务标准，确保“以最短时间，解群众难题”，让群众反映问题解决在源头，做到热线办理工作有计划、有措施、有反馈，推动各级各部门热线办理能力不断提升。

 下一步，西峡县将继续用好12345政务服务便民热线这条为民“连心线”，全面掌握社情民意，及时为民排忧解难，用硬措施真行动推动群众诉求加速解决，促使12345热线服务民生更有温度、解决问题更有力度。