今年以来，西峡县始终把12345热线办理作为“一把手”工程和民生工程来抓，针对基层工单数量多、问题杂、难调解的特点，以接诉即办、平台联动和对“症”下药的工作方式，有效化解群众“心里堵点”，确保热线办理有速度、有力度、有温度。

 一是高度重视、接诉即办。要求县域内各乡镇、相关县直单位主要领导每周研判部署热线办理工作，分管领导坚持与热线办理工作人员共同落实推进措施，对本辖区每周办理的热线工单集中调度，提出切实可行的解决方案，坚决杜绝“能办不办，小事拖办”现象的发生，全面压实压细工作责任，确保热线办理工作抓在手上、落实到行动上，取得实实在在的成效。

 二是建强平台、积极联动。深入推进基层热线办理工作管理体系和治理体系能力建设，积极探索12345热线平台与其他平台的优化整合，创新建立“警司访+12345”联动模式，推动12345热线平台与其他社会治理平台的互通联动，同时引入农村网格员全过程参与12345政务服务便民热线事项办理，做到前端主动发现诉求、中端办理全程跟踪、评价反馈闭环见效，切实打通解决群众诉求的“最后一公里”。

 三是对症下药、注重实效。坚持“一把钥匙开一把锁”，针对群众反馈的邻里矛盾、房屋交易纠纷、物业服务等问题，坚持有解思维，对矛盾堵点痛点，找对“解铃人”，进行定点“化瘀”治疗。针对群众反馈的政策疑惑，坚持解释为要，由行业专班给予公开公正解答；针对群众诉求，坚持倾听为前提，合理诉求落实到位，不合理诉求解释到位；针对本级暂时无法解决的问题，及时上报、及时对接，坚持问题不棚架、不推诿，全心全意解决群众的实际问题。

 关注民生，服务群众。下一步，西峡县将持续把“群众满意”作为12345热线工作目标，不断优化工作流程，实现热线受理和服务处理紧密衔接，确保热心服务不掉线，跟踪服务不断档，用心打造高效为民的政务服务“总客服”。