邓州市督查局坚持以解决群众急难愁盼问题为导向，牢固树立“群众无小事”服务理念，群众需求在哪里，热线服务就延伸到哪里，将12345政务服务便民热线作为密切联系群众的“连心线”，以贴心、暖心、高效的服务，不断提高群众满意度。

（一）建立工作机制，优化办理流程

 为提高12345政务服务便民热线办理质效，邓州市督查局对标南阳市热线工作标准与要求，建立《邓州市12345政务服务便民热线运行实施细则》，制定接诉即办、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制，遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，坚持“一个号码服务、统一平台受理、各级依责办理”的运行模式，即时高效受理企业、群众提出的咨询、求助、投诉等各类诉求。

（二）加强政策互通，超前服务民生

 针对南阳市12345热线知识库邓州市相关政策知识信息不完善、表述不正确、信息过时等问题，邓州市督查局向各级热线承办单位下发《邓州市12345政务服务便民热线知识库信息上报的通知》，要求各相关单位更新知识库内容，重点梳理高频事项，及时上传热点知识，确保12345热线话务员能够即时解答群众关于政策咨询、办事流程、惠民政策等方面咨询求助，提高热线即时解答率。自邓州市12345热线整合至南阳市热线以来，邓州市督查局共计上报知识库信息463条，主要包括公共服务、交通管理、城市管理等涉及城市经济发展和群众衣食住行的各类政策信息，同时加强知识库动态维护，及时更新补充最新政策条目，超前高效服务民生。

（三）注重办理时效，切实解决民忧

 邓州市督查局对南阳市12345热线交办工单始终坚持第一时间调查核实、第一时间联系沟通、第一时间落实解决原则，针对市民诉求全面梳理分析，找准症结所在，加强与群众沟通联系，强化相关职能部门治理合力，因症施策，全力破解民生难题。在办理一市民反映母婴生活馆开展婴儿洗澡服务产生黑烟污染环境问题时，承办单位第一时间前往现场核实处理，在与商店负责人沟通查明问题原因后，现场督促要求店家将问题锅炉发往厂家维修，在维修期间婴幼儿洗澡项目采用电力加热，待设备维修完毕确保达到出厂环保标准后再重新使用，全力保障周边居民生活环境。

 下一步，邓州市将继续秉持人民至上的初心，不断深化提升“接诉即办”工作质效，让12345热线切实发挥为群众排忧解难的“总客服”作用，架好党群沟通连心桥，当好服务群众贴心人，不断提升广大市民的幸福感、获得感、满意度。