“已经有工作人员联系我，告知建议被采纳，目前已经向新野县政府提交规划方案。”近日，新野县12345政务服务热线进行日常回访工作时，反映人徐先生对12345热线认真负责的态度以及承办单位办事效率表示非常满意。几天前，市民徐先生拨打市12345热线，提出建议在新野县新甸二中附近的道路安装交通信号灯，消除碰撞事故等安全隐患。新野县公安部门接到工单后安排人员现场勘察，核实该路口安装交通信号灯的相关条件，已向新野县政府提出申请，待批复后进行建设。

 近年来，新野县热线办以提升12345热线办理效率及办理质量为主基调，持续践行“服务好、能办事、真管用”的服务理念，做实解决群众诉求举措，主动作为将矛盾化解在基层，助推热线事业高质量发展。

 一是建机制强担当，提高接转实效。新野县建立健全热线工作机制，明确热线办理流程及各办理人员工作职责，工单办理细化到人、量化到岗，按照“按责转办、限时办结”原则，第一时间了解群众诉求；同时加强工单分类转办，持续跟踪，确保“事事有回音、件件有落实”。

 二是勤梳理强研判，提高办理质量。坚持对12345热线办理情况实行“周通报”制度，认真做好热线反映事项的整理、分析和归档工作，将受理时间、反映问题、办理情况形成工作台账；强化专班汇集分析、处置判断，定期开展综合研判，结合工单类型，从客观实际着手，在矛盾点中求解，着力在提高解决率上下功夫，全面提升工作效能。

 三是盯任务强督办，提高督办效率。新野县加强与市12345热线对接，及时明确热线考评要求，针对疑难工单跟进督办，务求按期办结和办理质量，同时结合新野县效能中心督查，及时掌握办理进程和群众满意度，不断提高督办实效，避免出现久拖不办、反馈不实等现象。今年来先后现场督办35次，工单处置效果显著。

 四是重分析明趋势，提升辅政水平。新野县加大热线数据管理，定期汇总工单数据，把“民声数据”转变为“民生数据”，分级分类统计工单数据，以大数据报告形式汇总，先后形成热线月度数据分析报告和热线运行年报供领导参阅，及时明晰各月份热线诉求形势，引导部门监管动向，提升社会治理精准度，为更好服务大众提供有力支撑。